6 consejos para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel en Twitter
Cuando los clientes tienen un problema, un reclamo o una pregunta, recurren a Twitter para compartir sus inquietudes contigo y con el mundo.
Es importante desarrollar una estrategia específica para Twitter a fin de brindar soporte y ofrecer la mejor experiencia del cliente. No solo ayuda a mantener felices a los clientes, sino que puede ser útil para construir una reputación pública de una empresa enfocada en los clientes.
Aquí detallamos seis pasos para garantizar un servicio al cliente eficaz en Twitter:
Crea pautas para la experiencia del cliente
Define protocolos claros y específicos para responder preguntas, resolver problemas y ofrecer soluciones a fin de ofrecer una experiencia coherente y optimizada a todos tus clientes.
Si bien la cuenta se utiliza principalmente para realizar promociones, @Fishermans_UK rápidamente ayuda a un seguidor a encontrar un minorista que ofrezca sus productos.
Considera crear una cuenta exclusiva para el servicio al cliente
Si creas una cuenta de Twitter exclusiva para la experiencia al cliente, te resultará más fácil administrar las solicitudes. Esto también permite que la cuenta principal de tu marca se enfoque exclusivamente en las interacciones y la creación de contenido.
El proveedor de servicios de telefonía e Internet canadiense @Rogers usa la cuenta @RogersHelps para responder en casos de cortes y problemas de los clientes en todo el país.
No te demores
A nadie le gusta esperar para obtener una respuesta, y menos en Twitter donde todo es inmediato. Controla continuamente las menciones y los hashtags relevantes, y elabora un plan para responder al instante.
Si bien no está etiquetado en esta publicación, @madedotcom controla las menciones de su URL a fin de descubrir oportunidades para interactuar con clientes potenciales.
Usa los Mensajes Directos
Cuando un cliente te envía un Tweet, muchas veces resulta más fácil responderle y mantener la conversación en Twitter para que otros usuarios puedan ver cómo se resolvió el problema. Pero, en ocasiones, una pregunta puede ser más profunda o se debe solicitar información personal. En esos casos, considera continuar las conversiones complejas por Mensaje Directo o correo electrónico.
El proveedor de lentes de contacto @hubblecontacts notó que un cliente pidió unos lentes de contacto que no serían adecuados para su astigmatismo, por lo que le solicitó que envíe un Mensaje Directo para cancelar el pedido.
Muestra tu humanidad
No envíe respuestas que puedan parecer estándares. Si un cliente tiene preguntas sobre tu producto, desea que le prestes atención y lo ayudes. Las respuestas personalizadas y empáticas pueden marcar la diferencia.
Un cliente estaba preocupado por un pedido que todavía no se había enviado. La marca de ropa @ARITZIA le respondió de forma amigable y lo ayudó a rastrearlo.
Personaliza tus Tweets de experiencia del cliente
Una forma de demostrar empatía es dejar ver a la persona que se encuentra detrás de la pantalla. En lugar de ofrecer un servicio anónimo, firma los Tweets con tu nombre o tus iniciales, a fin de que los clientes sepan con quién están hablando. Esto también te permite hacer un seguimiento de las interacciones, en particular si varias personas brindan el servicio al cliente.
La plataforma de medios sociales @buffer pide a sus agentes del servicio al cliente que incluyan su nombre al final de sus Tweets de experiencia del cliente.
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