Entrevista: Cómo una marca de comercio electrónico creó una comunidad en Twitter

Penny Coughlan
Por Penny Coughlan
Inspiración

Si tu empresa desarrolla sus actividades exclusivamente en Internet, ¿cómo te conectas con los clientes existentes y estableces relaciones con los clientes nuevos?

Conversamos con Tim Urch, ejecutivo sénior de Comunidades de @gethuel, a fin de averiguar cómo usan Twitter para desarrollar sus comunidades e interactuar con ellas.

Háblanos un poco de ti.

Soy Tim Urch y gestiono las comunidades de Huel. Estoy a cargo de crear contenidos orgánicos que se publican en todos nuestros canales sociales y de hablar con nuestros clientes, los Huelers, a diario para compartir sus historias y fotos, y conocer sus experiencias. ¡Me encanta!

Háblanos un poco de tu empresa.

Huel es una empresa gastronómica con sede en el Reino Unido que recientemente se lanzó a nivel global. Elaboramos productos alimenticios preparados, totalmente nutritivos y de base vegetal. Muchas personas recurren a opciones poco saludables durante el ajetreo de la semana laboral. En cambio, Huel les ofrece una alternativa saludable, práctica y económica.

¿Qué fue lo que inspiró a tu equipo de marketing a crear una cuenta de Twitter?

Twitter es una plataforma fundamental para cualquier empresa, pero sobre todo para las de comercio electrónico. Cuando toda la actividad de la empresa se desarrolla en línea, puede ser difícil mantenerse al tanto de lo que piensan tus clientes. Twitter derriba esa barrera mejor que la mayoría de las plataformas.

¿Qué papel desempeña Twitter en tu combinación de marketing?

El equipo de servicio al cliente de Huel pertenece al equipo de marketing; de esa manera, nunca estamos ajenos a lo que piensa nuestra comunidad. La gente se comunica con nosotros a través de Twitter para plantearnos todo tipo de consultas: envíos, preguntas frecuentes y consejos destacados. Twitter es el lugar ideal para hablar con los clientes en tiempo real e intentar ofrecerles la mejor experiencia posible.

También usamos Twitter para comunicarnos y hacer marketing con los influenciadores. Las opiniones positivas genuinas permiten que un cliente potencial indeciso obtenga el aval que necesita. El concepto de Huel es bastante novedoso para la mayoría de las personas, por lo que entendemos que necesitamos poder de convencimiento. El contacto y la comunicación con los influenciadores relevantes nos permite generar entusiasmo. Del mismo modo que Twitter pone a los clientes en contacto directo con nosotros, también nos ayuda a nosotros a comunicarnos con los influenciadores.

¿Puedes darnos algunos ejemplos de Tweets que, en tu opinión, captan realmente la esencia de la marca?

En Huel, no somos muy "corporativos". Nuestro equipo es joven y creativo, y nos gusta combinar las publicaciones orgánicas informativas con respuestas divertidas y coloquiales.

¿Qué papel desempeña Twitter Ads en la estrategia de marketing de la marca?

Mantener el flujo de una conversación es fundamental, de modo que el núcleo de nuestra estrategia es crear anuncios capaces de lograrlo. La ventaja de hacer publicidad en Twitter es que puedes ser tan detallado como necesites. Con Twitter Ads, puedes segmentar a las personas relevantes, lo cual, a su vez, genera conversaciones. Llevar una campaña a gran escala es sencillo, y observamos una gran cantidad de impresiones y un CPA sólido.

¿Qué resultados observaste con Twitter Ads?

Observamos que nuestros anuncios en Twitter generan grandes volúmenes de interacciones y suelen dar inicio a conversaciones con clientes potenciales. Estamos encantados con los resultados y seguiremos usando Twitter Ads como parte de nuestra estrategia para llegar a nuevos clientes.

¿Qué diferencia a Twitter de otras plataformas?

Twitter elimina las barreras entre las marcas, los famosos y las personas como ninguna otra plataforma.

¿Algún último consejo para las marcas que usan Twitter?

¡Interactúa! Muchas marcas twittean pero no responden a sus clientes. Tómate el tiempo de responder los Tweets de tus seguidores con algo sincero y personal. No te limites a indicar que algo te gusta: respóndeles, pregúntales cosas, agradéceles, llámalos por su nombre. Si eres una empresa, lo más probable es que estas personas sean tus clientes, y sin ellos no existirías. 

 Lecturas adicionales:

 

¿Estás listo para anunciarte en Twitter?