Comunicação para marcas no Twitter em tempos de crise

Para ver todas as últimas medidas do Twitter em resposta à COVID-19, acesse covid19.twitter.com.

Como gerenciar as comunicações de marca durante a COVID-19

Neste momento em que nos deparamos com uma nova realidade por conta do surto global de COVID-19, cuidado nunca é demais. O Twitter é uma plataforma importante na comunicação das crises; em momentos como este, é uma poderosa ferramenta para você se comunicar com clientes, funcionários e com o ecossistema como um todo. Esperamos que este aviso sirva de ajuda para você.

Note que esta não é uma “oportunidade de marketing” para você capitalizar. Não recomendamos que as marcas se vinculem de maneira oportunista ao pânico na saúde.

Há um novo Tweet relacionado à COVID-19 a cada 45 milissegundos*
#Coronavirus já é a segunda hashtag mais usada de 2020*

Práticas recomendadas para envio de Tweets

  • Personalize sua resposta
    Vale conferir o que as outras marcas andam fazendo, mas esta não é a hora de simplesmente copiar a abordagem delas. Avalie como seus negócios afetam a vida das pessoas e como isso pode ter mudado. Avalie também maneiras de ajudar ou ser útil durante esta crise. 

  • Alinhe conteúdo com possíveis necessidades do cliente
    Pense nas necessidades e nos interesses do seu cliente. Que tipo de conteúdo traria mais benefício a ele e/ou criaria um feed mais saudável? Identificamos algumas possibilidades:

    • Suporte e atendimento ao cliente, especialmente se você for de um setor intensamente impactado pelas notícias (companhias aéreas, hospitalidade, turismo)
    • Positividade
    • Comunidade
    • Humor leve e passatempos
  • Mantenha-se atualizado com os acontecimentos
    Fique por dentro dos últimos acontecimentos para entender o contexto que você – e seus clientes – estão Tweetando. O que parecia ser uma boa mensagem ontem pode não ser a coisa certa a dizer hoje.

  • Busque oportunidades para dar o exemplo
    À medida que as empresas olham umas para as outras em busca de orientações, cada uma ganha uma oportunidade de definir um novo padrão e inspirar outras pessoas com a forma que reagiu.

  • Compartilhe informações (confiáveis)
    Encontrou um bom exemplo ou algo crível e importante para compartilhar? Não se esqueça do poder do Retweet para transmitir a mensagem para sua audiência. Sabemos que pessoas verificadas no Twitter têm probabilidade 2,4 vezes maior de participar de conversas sobre a COVID-19 do que pessoas não verificadas, e 75% dos Tweets a respeito da COVID-19 são, na verdade, Retweets*.

  • Pense no valor que você está agregando
    Resista à tentação de participar da conversa só por participar. 

  • Escolha o tom de voz com cuidado
    Assim como as pessoas adaptam o tom de voz conforme o contexto, as marcas devem ter a mesma atitude. Esta pode não ser a melhor hora para comentários ferinos ou sarcasmo; ao passo que empatia, compreensão, honestidade e até mesmo certos tipos de humor leve podem cair bem para aliviar o estresse e a tensão na sua audiência. Preste atenção ao que acontece nas redes sociais para saber o que cabe para sua marca. 

  • Espere mudanças no comportamento do seu cliente
    Como as pessoas podem ser obrigadas a fazer autoisolamento ou a ficarem em casa, ocorrerão diversas mudanças de comportamento que podem afetar as necessidades delas e também a forma como elas interagem com sua empresa. Nas próximas semanas, espere uma mudança para e-commerce e streaming ao vivo. 

  • Seja autêntico 
    Não é hora de disfarçar atividades que visam lucros nem assumir compromissos ambiciosos. Comunique-se com autenticidade e seja transparente: isso cria confiança.

Ferramentas da Twitter para experimentar

Use Tweets com imagens e vídeos
Recursos visuais expressam o conteúdo com facilidade, de forma sucinta e envolvente, especialmente para compartilhar atualizações políticas e comunicados da liderança. Isso também é um ponto de saída a menos, por não forçar as pessoas a sair da plataforma para saber mais. 

Use os botões Website
Envie informações críticas no texto do Tweet, ao mesmo tempo direcionando para perguntas frequentes mais detalhadas ou para a página de destino diretamente no aplicativo. Para isso, você precisa primeiro criar um Website Card. 

Pense em usar sequências de Tweets
Para mensagens mais longas que não cabem em 280 caracteres, use sequências de Tweets para fazer a conexão entre seus pensamentos e deixe sua audiência conectada. Isso vale especialmente para pronunciamentos e entrevistas coletivas, quando há muitas informações para capturar.

Crie uma lista no Twitter para se manter atualizado
Adicione à sua lista @WHO@CDCgov e outras organizações de notícias com boa reputação para ficar a par das notícias mais atualizadas durante esta crise. Verifique com frequência, de modo a reestruturar o conteúdo e o plano de comunicação conforme necessário.

Nota: Ao usar o Twitter, você verá que temos um aviso que direciona as pessoas em busca por conteúdo sobre o coronavírusa informações precisas dos órgãos locais relevantes (como o CDC). A medida vale para 64 países e 20 idiomas.

Ideias de conteúdo e soluções

  • Faça sessões de perguntas e respostas com a liderança da empresa
    Entre ao vivo no Twitter ou publique um post com perguntas e respostas com a liderança para dar um rosto à sua mensagem e conseguir apoio para sua causa. Não se esqueça de pedir para sua comunidade fazer perguntas, enviando antes Tweets em busca de ideias. 

  • Comunique as políticas da sua empresa
    Compartilhe notícias e informações importantes que afetam sua empresa, funcionários e setores maiores com colegas e empresas do ramo. Seja aberto e sincero a respeito de todas as políticas que você está implantando para apoiar funcionários e/ou comunidade durante estes tempos. 

  • Crie pacotes de cuidados para o distanciamento social
    Isso vale especialmente para determinados setores, como os de educação e entretenimento. Com a novidade do excesso de tempo livre em casa, muitas pessoas estão aflitas em busca de ideias para ocupar o tempo. Crie (ou compartilhe) um jogo divertido ou um concurso, um projeto de artesanato, cursos online ou tutoriais sobre seus produtos ou outras atividades para fazer dentro de casa. 

  • Ajude a divulgar a positividade
    Quando possível, compartilhe com a comunidade suas próprias dicas de saúde e bem-estar, e conteúdos sobre relaxamento e meditação. Em momentos de distanciamento social como este que estamos vivendo, um pouco de positividade e inspiração cai muito bem nas timelines. Esta é também uma oportunidade para você e sua marca permanecerem conectados ao criar novas e sinceras conexões (virtuais) e promover um senso de comunidade. 

Aqui estão outras ideias de conteúdo que esperamos ser úteis para você:

Política do Twitter Ads para a COVID-19

O Twitter proíbe qualquer conteúdo promovido que se refira à COVID-19. As únicas exceções a essa proibição são anúncios de serviços públicos (PSA) de entidades governamentais e supranacionais, agências de notícias que atualmente têm certificação de isenção de conteúdo político, e algumas organizações que têm parceria atual com a equipe de política do Twitter.

O Twitter também proíbe a segmentação por palavras-chave relacionadas à COVID-19, sem exceções.  

Se você está pensando em fazer uma campanha por causa da COVID-19, ou relacionada a ela, recomendamos ler as políticas do Twitter Ads (e, mais especificamente, a Política de Conteúdo Inadequado) antes de criar qualquer campanha publicitária.

Recursos adicionais

*Fonte: Dados internos do Twitter. Números globais. Período: 1º de janeiro de 2020 a 11 de março de 2020. Dados coletados em março de 2020.